Paternity Tests

Vivir la Excelencia servicio de clase mundial

Vivir la Excelencia servicio de clase mundial

Servicio Excelencia gira por los EE.UU. en noviembre de 2001

La estimulación de la ronda

El tour fue excelente las referencias – que ha estado en marcha cada año durante muchos años bajo los auspicios de la Escuela de Negocios de Manchester. Esta una visita a la hermana del Reino Unido.

Para nosotros, la visita fue parte de un programa de desarrollo profesional continuo, una especie de la experiencia MBA – visitando a empresas de clase mundial. Es interesante notar con razón y consejero delegado de Federal Express en un video que nos vi dijo

"La cosa más importante es invertir en ti mismo".

Fue también la ocasión pasar el tiempo con un grupo de personas mayores de diversos orígenes e incluyen algunos de los retos de negocios que enfrentan. compañeros directores y ejecutivos de empresas, que incluyen Sky, Argos, Legal & General, el país, Alliance & Leicester y el aeropuerto de Bristol.

El objetivo principal

El supuesto es que la reputación de excelencia en el servicio es el resultado de cómo las empresas alinear sus orientaciones estratégicas, los procesos claves y la gente a aportar de forma efectiva su propuesta al cliente.

Programa de Experiencia

Estofado de Elizabethtown Agua Leonard Lunes

Ritz Carlton Martes Visita nocturna FedEx Hub

FedEx Express Miércoles

USAA Nordstrom Jueves Sewell Cadillac Pueblo

Southwest Airlines Viernes

Making Sense Of It All

El concepto de "línea de visión actividades de una empresa fue seleccionada para analizar tanto las experiencias y ayudar a la superficie de las lagunas de alineación que puede ser (véase más adelante).

En el método de comercialización verdad que el punto de partida debe ser con el cliente. En cuanto a la historia, sin embargo, el flujo Es mejor empezar con el contexto que es importante por dos razones. En primer lugar, para ayudar a las empresas a comprender cómo han llegado donde hoy en día. En segundo lugar, porque tiene implicaciones para la cultura y el estilo de liderazgo que era probable que la experiencia.

Modelo de Negocios se utiliza en lugar de Intención estratégica, ya que tiene connotaciones más comercial. Simplemente la forma en que se estas empresas su dinero debido a sus calificaciones Excelencia en el Servicio? ¿Qué compromisos han estado allí?

Situado entre el modelo de negocio y los clientes, muchas empresas cuentan con procesos de diseño de producto e incluso de tal manera que el personal se encuentran entre la espada y la pared porque intermedios entre la empresa y sus clientes – "Compañía Push '. ¿De qué manera el personal se ha animado a comportarse?

Por último ¿qué pruebas hubo una comunicación abierta y oportuna con los clientes? ¿En qué medida son empresas escuchando a sus clientes? ¿Qué hicieron este tema? ¿Qué evidencia estaba allí el cliente afectan claramente a lo que la empresa estaba haciendo? – "Cliente Tire.

Inevitablemente visitas fueron más fructíferos que otros para hacer una contribución al análisis y la información debe ser tomada en serio. datos cuantitativos de desempeño fue casi universalmente ausente.

Los Visitantes

Stew Leonard

Formato de la visita

• Tour de una tienda en la introducción de títulos de las secciones (café, panadería, pescadería, etc)
• Aula de presentación de la hija de Stew Leonard's
• De medio día
• Ubicación: Yonkers, Nueva York

Contexto

• Fundada 1969
• Un graduado de la entrega a domicilio de la leche
• todas las inversiones para financiar su primera tienda
• Mom & Pop de la ciudad la tienda de clase mundial por Tom Peters
• Tres tiendas de ahora toda la familia
• personalidad Grande de Stew Leonard con mayúscula toda la empresa
• En el Libro Guinness de los récords de ventas por pie cuadrado

Modelo de Negocio

• gama limitada de productos – 1000 únicas piezas
• Centrarse en los productos frescos, donde los márgenes son generalmente más altas (Siempre que los residuos sean gestionados de cerca)
• Concepto de valor de tiempo de la vida
• Supresión de los recargos por el servicio de manifiesto

Procesos

• nave redonda único, de forma que los clientes de la pista como un recorrido
• Los jefes de sección tratados como propietarios de pequeñas empresas comprar y fijar los precios
• comunicaciones internas frecuente, inmediata y variada destacando el rendimiento Personal
• Detrás de la logística no se considera

Productos Variables

• Misa de compra de servicios costos compartidos con los clientes para generar mayores volúmenes todavía
• La frescura y el valor percibido por dinero comentarios
• Rápido (días) de ensayo y error de proceso de desarrollo de productos
• Sólo recientemente se presentó Capítulo vino que ha tenido mucho éxito
• entretenimiento de Disney-estilo característico

Personal y la Administración

• jefes de departamento han presentado sus respectivas áreas con walk-through
• Pudimos hablar con los clientes y el personal de planta – un buen contacto visual

• personal de primera línea a lanzar al mercado un escándalo de servicios (ver artículo)
• Alquiler de actitud – Psicométricas medida utilizada – tres entrevistas
• Centrarse en los equipos de auto-apoyo, prestando especial atención a términos de rendimiento
• Desarrollar dentro
• unas notas manuscritas por el reconocimiento de un rendimiento excepcional – "un MOO para usted"
• Fondo de historias que son los héroes del personal y demostrar excepcional servicio al cliente
• Esforzarse por crear una atmósfera de sonrisas
• El Personal a tiempo que se desprende de visitar los competidores, sino que debe aplicar una mejora en 72 horas
• Utilice torres como fuente de ingresos, sino El personal también cae

Diálogo del cliente

• Al entrar en la tienda hay una piedra "de compromiso" que dice:
  Artículo 1-El cliente siempre tiene la razón
  Regla 2 – Si el cliente está siempre mal, vuelve a leer el artículo 1
• trabajadores y clientes y equipos de entretenimiento, tienda de fábrica / Mercado sienten
• Personal anima a pensar que ellos son los clientes
• Como un teatro, el cliente es una parte integral de la interacción
• constante del producto de muestreo como la respuesta inmediata
• Política de reembolso instantáneo
• Buzón del cliente cajas – todos respondieron a si actuó o no
• Paneles con el equipo del cliente administración de la tienda
• Los invitados a comentar sobre el personal
• Encuestas de Satisfacción

Comentario

• La "línea de vista" era evidente en toda la tienda, en particular, el comportamiento de los clientes se enfrentan el personal y el nivel de inmediato y el diálogo Permanente.
• Esta experiencia debería ser relativamente fácil de diseñar y ofrecer, pero no hay comparación entre la experiencia de la robótica supermercados estéril en el Reino Unido y de los muchos dinámica Leonard Stew.
• Su desafío más grande – reconocen – es la escalabilidad.
• No hay nada que decir tienen que conseguir más – "redimensionar" tiene una serie de connotaciones y puede ser del tamaño adecuado ahora.
• La puesta en escena es el guante de terciopelo de un modelo de negocio muy centrado, pero sus poblaciones se utilizan y alentó a para hacer una diferencia
• Claire 'Stick con el enfoque de tejer.
• Si sólo se ha creado recientemente un servicio de Wine Store en Yonkers, que estaba bien, lo que sugiere la flexibilidad de las empresas contra el paternalismo puede prevalecer.
• No parece un círculo virtuoso, precios competitivos, la participación de los niveles de servicio, el aumento de volúmenes y de ganar-ganar beneficios de la empresa de distribución y el cliente.

Algunos comentarios Delegado

Copiar a los cinco sentidos (Vista, olfato, oído, gusto, tacto)

Representa el conocimiento de que es necesario crear un wow "en cualquier sociedad

orientación del empleado eficaz puede resultar en un excelente servicio, pero las consignas puede contar una historia "

Estofado Leonard – Una historia de excelencia en el servicio

A los cinco minutos antes del cierre en una tarde de domingo, un cliente le dijo a la cajera Betty Mucci, "Acabamos de regresar de las vacaciones y están muy contentos de que se abre. Nuestro refrigerador está vacío, y necesitamos el pan y la leche para el desayuno y almuerzos de los niños de la escuela mañana. Cuando el total de 37,12 dólares fue volado, el cliente entró en pánico y dijo, 'Oh mi dios, Olvidé mi billetera. No tengo dinero!

Betsy se limitó a sonreír y dijo: "Está bien, dame tu nombre y dirección. Betsy escribió la información abajo, puso el cupón en el cajón vacío, diciendo: "No te preocupes, la próxima vez te encuentras en la tienda, puede pagar por sus compras. El cliente le preguntó: "¿Tiene usted la autoridad que me deje ir sin pagar por todos los alimentos?", Dijo Betsy sí, pero el cliente no quedó satisfecho y pidió ver al gerente.

Cuando el gerente apareció y le dijo al cliente el problema, dijo, "Cuando se trata de mantener contentos a nuestros clientes, no tenemos reglas rígidas. Cada uno de nosotros tiene el poder de utilizar nuestros propios juicios y tratar a cada cliente como nos gustaría ser tratados en nuestro coche.

Dos semanas más tarde, Stew Leonard se encontró con un amigo en un restaurante Locales. Se acercó Estofado todos emocionados y le dijo: "Guiso no vas a creer esta historia! Empezó a contar cómo fue su esposa, que fue el cliente que ha olvidado su billetera, y cómo había sido la historia de todo el mundo que conoció. "Pero lo que no entiendo No, dice, "es cómo usted puede permitirse el lujo de hacerlo. ¿No teme que el uso de cajeros error de juicio y se pierde dinero?

Guisado dijo: "¿Cómo podemos no hacerlo? Noventa y nueve por ciento de las personas en nuestra tienda en un momento dado se clientes habituales. Ellos están de vuelta porque hemos cumplido la última vez que vino con nosotros. Nuestra actitud es que todas las personas honestas, si nos toca encontrarse con alguien que no lo es, que sólo lo en la barbilla. Pero el punto importante es que 999 de 1.000 clientes son honestos. Todos simplemente se niegan a dejar que un cliente deshonesto determinar cómo vamos a tratar a los otros 999.

Fuente: Revisión American Management

Elizabethtown Agua

Formato de la visita

• Entrevistas

Andrew M. Chapman, Presidente –

Derek Stroud, vicepresidente de gestión de relaciones con los clientes

Neafy Beth, líder del equipo de la iniciativa de cambio

El profesor Bruce Hawthorn, consultor externo proceso de diseño

• Duración: 2:00
• Jersey Lugar: Sede de Westfield nueva

Contexto

• El agua la séptima compañía más grande en los EE.UU. con 500 + empleados que atienden a más de 1 millón de clientes en Nueva Jersey
• En noviembre de 2000 se convirtió en una subsidiaria propiedad de Thames Water
• monopolio regulado, debe preguntar a los aumentos de Comisión de Servicios Públicos tipo
• Historical Society se compone de tres silos distintos sobre la distribución de agua, los sitios y gestión de residuos, los ingenieros y la facturación
• Como actual presidente fue nombrado en 1997 con el importante proceso de cambio en la organización del programa para proporcionar un método más centrado la organización del cliente.
• Director General también encontró que la satisfacción del cliente puede ser un factor diferenciador como algo positivo herramienta de adquisición de la gestión del agua y las autoridades municipales deben ser liberalizados de la industria
• También ha estimado el número de denuncias llevaría a feliz personal y menor rotación de personal a fin.
• La implementación de una facturación de clientes SAP CSC y cuenta de gestión del sistema (el primero de su tipo en una utilidad de los Estados Unidos).

Modelo de Negocio

• Formado por el Reglamento
• El precio es un modelo de "cost-plus
• Sanciones Satisfacción del cliente criterios históricos no se cumplen

Procesos

• Revisión Estratégica de TI identificado una oportunidad de reunir a los silos de negocios
• Customer Relationship Management se define como un punto de vista operativo cliente es único
• Se utiliza el sistema SAP en toda la empresa con el fin de redefinir el proceso de
• Claves para el proceso de gestión de ingresos es la lectura del medidor recepción de los fondos

Productos Variables

• La responsabilidad está más que de agua a la línea de propiedad. De la carretera a la propiedad es la responsabilidad del propietario

Administración de Personal

• Ejemplo por el enfoque de la interna del equipo nuevo proceso de diseño – encabezado por miembro activo del personal muy creíble en el largo
• Mención en marzo a su medida "
• Necesita preguntas a los representantes de la reclasificación de los clientes a resolver problemas (que se cree mejorado) y la comprensión de la calidad del agua (química) y presión (ingeniería) – descrito como la tripulación está listo para lanzar nuevo buque

Diálogo del cliente

• Hay poca evidencia de que los clientes tenían una entrada en el proceso de diseño programa y la gestión del cambio
• Industria establece las medidas para una satisfacción del cliente se realiza mientras que estaban tratando de redefinir estos.
• Implícita frustración de los clientes, porque la entrega está fragmentada en silos históricos

Comentario

• Un contexto diferente Stew Leonard's dentro y fuera llamadas
• Sólo se cambiará está motivado por la visión del Jefe del Ejecutivo – que no había factores externos – Tal vez la compañía estaba por delante de la curva.
• Surgió en la conversación que los jefes de los silos de negocios había actuado como barreras centrarse en el proceso propuesto.
• El ritmo del programa de cambio se ha acelerado con la llegada de un ejecutivo del Támesis El agua en el Reino Unido existen dieciocho meses
• El punto de vista ortodoxo es que los procesos deben ser rediseñados antes de que se aplica incluso si Podría argumentarse que el enfoque se ha adaptado al contexto
• La ausencia de comentarios de clientes en el rediseño sugiere que el proveedor una mentalidad aún prevalece y por lo tanto potencialmente una línea seria de desajuste a la vista.
• Debido al aumento de las tasas se firmado de manera muy amplia, a condición de que el regulador está de acuerdo, por supuesto, los clientes en realidad podría estar pagando por el cambio de programa.

Algunos comentarios Delegado

Las similitudes con nuestro actual e interesante para ver los mecanismos y las estructuras establecidas para el cambio directo de transición

El cambio es siempre difícil, especialmente cuando sus colegas no pagan que de boquilla a la

La colocación de un empleado desde hace mucho tiempo con el respeto de sus colegas se asoció con un líder visionario es una receta para el éxito

Elizabethtown Agua

Atención al cliente Vision Service

Para garantizar un nivel de servicio apropiados para cada tipo de cliente que valoran, disfrutar y elegiría en un mercado abierto.

Cliente Misión

Para aportar valor a nuestros clientes, proporcionando un ambiente seguro, suficiente y adecuada al costo más económico mediante la mejora de sigue nuestras instalaciones, nuestros métodos de trabajo y la capacidad de nuestros empleados.

Estrategia de servicio al cliente

• Facturación de proporcionar facturas precisa y oportuna que nuestros clientes comprendan

• Pagos: recoger todos los fondos tan pronto como sea posible usando todas las medidas razonables
• Contacto de Facturación: El contacto con un cliente debe aportar un valor añadido en términos de dinero, la imagen o ambos
• Contactar con el servicio: Para garantizar un nivel de servicio que elimina la necesidad de los clientes ponerse en contacto con la empresa más de veces y el valor del cliente.

Fuente: Carteles Sala

Ritz-Carlton

Formato la visita

• Presentación de Capacitación Thomas Administrador de Stephanie
  Retorno de la Casa Torre
• Duración: medio día
• Ubicación: Atlanta Buckhead

Contexto

• Grupo fundado por Horst Schulze 1983
• Basado en el legendario Ritz Carlton Hotel de Boston revolucionado Latina mediante la creación de un lujoso
• Hoy, 40 hoteles en el mundo, 22000 Señoras y señores "
• Ganador del Premio a la Calidad Malcolm Baldrige Nacional .. Primera y única de la organización anfitriona para ganar, por primera vez en 1992 y nuevamente en 1999
• Sólo tres hoteles propiedad de la empresa – propiedad, pero sigue siendo independiente Ritz Carlton utilizando los sistemas y procesos
• En 1995, Marriott International adquirió el 49% de interés. Tres años más tarde aumentó a 99%.

Modelo de Negocio

• Superior ambientales y psicológicos comodidad de una parte crítica de la experiencia – la mística del Ritz Carlton
• nicho de mercado es principalmente de negocios en viaje de negocios
• alto precio
• De ocupación y los ingresos por habitación disponible (RevPAR) de las medidas clave

Procesos

• Todos los valores el nombre colectivo de las normas fundamentales: el credo, las tres etapas del Servicio, y la divisa base Veinte capturado en el bolsillo mapa celebrada por todo el personal
• Daily departamentales alineaciones en presencia de todos los empleados, incluyendo ejecutivos de en una de las 20 bases de cada día.
• Utilice los equipos de proyecto a la revisión continua de los procesos clave, así como la resolución de problemas auto-dirigido equipos de trabajo
• Las preferencias de grabación informático del cliente (a menudo de la observación) – El personal completo de Notas preferencia personal
• Invitado formas de acción de los incidentes
• Se presta mucha atributos psicológicos de confort – los muebles, batas de baño de calidad, toallas y ropa de cama, etc
• Foto del backstage mesas, zonas en la sala de El polvo y los ciclos se repiten en la pantalla – que contribuye a la diversidad étnica del personal

Producto Variables

• Quality Hotels
• Club Lounge, servicio de habitaciones, restaurante informal, banquetes de Alimentos, Recreación / Fitness

• Condominios residenciales de lujo ubicados en los hoteles Ritz-Carlton y centros turísticos.
• The Ritz-Carlton de Aprendizaje Instituteopen líderes de otras compañías que quieren aprender y adaptar los principios de servicio y liderazgo en sus propias organizaciones.

Administración Personal

• Lema: "Estamos, señoras y señores que sirve señoras y señores"
• orientación intensiva para los nuevos empleados – dos días para orientar y seleccionar 21 días de anticipación, 30 días del Programa de Certificación
• Personalizado psicometría cubriendo la empatía, La compasión, la disciplina, el profesionalismo, cortesía y franqueza de
• Personal anima a ocuparse de los problemas – 2.000 dólares por invitado "recuperación" discreción
• script de tramitación de reclamaciones "Pido disculpas" – tratando de hacer realmente pequeño problema – para poner el cliente en espacios públicos
• Reconocimiento – "Cinco empleados del distrito de las Galaxias"

Diálogo del cliente

• Mediante la observación de
• Las encuestas de satisfacción
• JD Powers calificación

Comentario

• Ritz-Carlton es una operación de alta calidad. El ambiente era palpable en el hotel? – Sí. La calidad se evidencia en el Club Lounge y el dormitorio? – Sí. ¿Fue el servicio Alto personas palpable? – No de manera uniforme.
• Ritz Carlton es un proceso dominado, en principio, del mismo modo que McDonald's – una Otra operación de franquicia. El alcance es obviamente más grande.
• Inevitablemente, la franquicia debe ser normas basadas en el tiempo y mucho esfuerzo va en e incrustación de estos empleados en – a pesar de que se ha llamado una ocasión culto.
• Aunque el incremento de precio por su servicio, todavía se enfrentan a los retos de la ocupación, así como todos los hoteles para obtener la 'cabeza camas. No está claro si su modelo es más resistente o cómo les ha ido después de septiembre 11.
• Detrás de las cámaras no pruebas de la retórica break – Señoras y señores llamados "empleados" en las notas, por ejemplo. Las oficinas del personal administrativo han sido muy para reducir – no un caso de tratamiento de su personal como usted trata a sus clientes.
• Hubo algunas pruebas de personal tratando de introducir la espontaneidad en las rutinas diarias prescritas.
• Entender las preferencias de los clientes e invaden su privacidad es una línea muy fina que los hoteles tienen cuidado de no cruzar.
• Sobre el papel, utilizando una alineación 80/20 escala ha sido fuertes. Sin embargo, no se sabe cómo abrir el diálogo con los clientes y cómo este proceso informa a las mejoras que realiza el hotel Ritz Carlton.
• Fue no está claro cuáles son los criterios pondrían en marcha para que los empleados utilicen su criterio personal de $ 2.000.

Algunos comentarios Delegado

"Todo lo que brilla es oro". Es fácil presentar una chapa pero muy difícil de integrar los valores de manera efectiva en algunos entornos

Fortalecidos por "programa de comunicación más hasta 'funciona bien

Un mensaje sencillo para el personal en los "valores" puede cubrir toda una cultura, y por lo tanto el comportamiento

Ritz Carlton

Visión 7 años

• Para ser el primero en el mundo, proveedor de viajes de lujo y hospitalidad Productos y Servicios

2 años de misión

• Predominio de los productos y los beneficios

El pocas metas vitales

• Mejorar el orgullo y la alegría
• Mejorar la lealtad de los clientes
• Las dificultades de los clientes Cerrar
• Zoom REVPAR
• Mejorar la rentabilidad del hotel

Método

• TQM – Aplicación de la Ciencia de Calidad
• Baldridge Criterios de calidad

Fundación

• Valores y Filosofía
• El estándar de oro
• Credo
• Moneda
• Las tres etapas del servicio
  – Una cálida y sincera felicitación. Use el nombre del cliente, siempre y cuando sea posible
  – Previsión y las necesidades de cumplimiento del cliente
  – Fond de despedida. Dales un adiós cálido y para usar sus nombres, siempre y cuando sea posible.
• Fundamentos

El Promesa del Empleado

• En el Ritz-Carlton, nuestras Damas y Caballeros son el recurso más importante en nuestro compromiso con nuestros clientes.
• Mediante la aplicación de los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y compromiso, disciplina y talento para maximizar el beneficio de cada individuo y la sociedad.
• El Ritz-Carlton fomenta un ambiente de trabajo donde se valore la diversidad, la calidad de vida se mejora, las aspiraciones individuales se cumplen, y la mística de Ritz-Carlton se fortalece.

Ritz-Carlton – Una historia de excelencia en el servicio

Enrique, un salto de Bell, se ha dado cuenta de que el cliente señora tenía problemas para cerrar la maleta – trató de ayudar, pero de hecho las capturas se rompió y no había manera de asegurarse de la bolsa. El cliente tuvo que salir en breve y no había tiempo para ir al centro comercial a comprar un reemplazo. Poco después de que Enrique abandonó el servicio, pero siguió a preocuparse por los resultados. Volvió a su casa, tomó una bolsa que había comprado recientemente para unas vacaciones de su armario y de inmediato regresó al hotel para dar al cliente.

Fuente: Presentación Ritz Carlton

FedEx

Formato de la visita

• Visita nocturna Memphis SuperHub
• Taller de medio día
• Ponentes:
  Comunicaciones Myron Bowery Enterprise Manager
  Bergeson Kathy: Administrador de procesos de calidad
• Usted está aquí: Peabody Memphis Hotel

Contexto

• Fundado en 1971 a la edad de 27 por Fred W. Smith ex Marine Corp EE.UU. que voló 230 misiones de combate en Vietnam y sobre la base de un documento sobre la logística que escribió cuando era estudiante en Yale (marcado C)
• La frase de la historia de la sociedad "Fred Smith y FedEx son un estudio de caso virtual en el camino del espíritu empresarial en Estados Unidos debe trabajar "
• Creado aire moderno / tierra expresar la industria; inventó la noche de entrega de paquetes; primera en ofrecer en línea de envío y rastreo
• centro pionero y habló enfoque
• 1983 primera empresa de EE.UU. para llegar a mil millones de ingresos sin fusión o adquisición
• 1990 el primer servicio de la empresa para ganar Baldridge
• 215K empleados en todo el mundo, 600 + avión
• En la actualidad, los niveles de la expedición 1998

Modelo de Negocio

• Filosofía "Cuida de tu pueblo. Ellos, a su vez, constituirá el impecable servicio requerido a los clientes que nos recompensará con la rentabilidad necesaria para garantizar nuestro futuro "
• Han redefinido las parcelas a las compañías aéreas el negocio de las computadoras
• Una serie de empresas dentro del grupo que "funcionar de forma independiente, compiten colectivamente"
• Informe Anual FedEx 2001 menciona: "Todo lo que sigue centrado en un modelo comercial único – para operar cada empresa de forma independiente, centrado en las necesidades específicas de cada segmento de clientes, pero también compiten colectivamente, sobre la base de nuestras mayores fortalezas, el poder de la marca FedEx tecnología e información.

Procesos

• A continuación, el modelo
• Baldrige Award ISO 1990, pero actualmente piloto de referencia
• Actividad una mezcla de mano de obra poco calificada que es altamente (garantizar la que los códigos de barras en los paquetes depende de los lectores) y altamente automatizado (clasificación de códigos de barras)
• Paquete Internacional escaneados 11 veces, que proporciona datos para identificar y controlar el sistema
• Muy fuertes se centran en "científico" proceso de análisis de problemas /
• Utilice los números reales del defecto% de ni un solo es demasiado
• FedEx fuerte inversión en la televisión como medio de la comunicación interna
• Ha análisis de alto nivel y Weekly Review (WAR) Comisión
• 98% de las respuestas de la encuesta anual – el resultados publicados en las primeras horas de tiempo de corte
• Los meteorólogos utilizan para ayudar a 12 el desvío de vuelos

Las variables de salida

• FedEx Express: la hora exacta paquete de Global Express y la entrega de mercancías
• FedEx Tierra: tierra en pequeña paquete de servicios, incluyendo entrega a domicilio
• FedEx Freight: los envíos de productos regionales de menos de camión
• Envío FedEx Custom Critical: exclusiva de puerta en puerta acelerado
• FedEx Trade Networks: corretaje de aduana y los sistemas de facilitación del comercio
• Recientemente invirtió en la presencia de tierra en los Estados Unidos que pierden a UPS
• Estados Unidos Servicio Postal adquirió recientemente el aeropuerto contrato

Administración de Personal

• Hub tiene 60% del personal t / o
• Centrarse en la experiencia (85%) en lugar de formación en el aula (15%)
• Recientemente se retiró en el acto "sistema de recompensa (Bravo Zulu – un término los EE.UU. Marina de Guerra "bien hecho") que apretar el cinturón se mueven
• evaluación de procesos que proporciona una empresa global superior Leadership Index, que ha mejorado cada año desde su creación
• SQIs utilizarse como base para las primas en todos los los niveles.

Diálogo del cliente

• N vista única de valor al cliente
• Su Índice de Calidad del Servicio se pondera y varía de año en año en función de lo que el cliente piensa que es importante
• Ha utilizado la publicidad televisiva lo que demuestra un sentido del humor participación

Comentario

• El "hub" visita es un ejemplo clásico de este que la visita se trata. La comprensión intelectual de lo que estaba pasando no era la preparación de la energía en bruto, la cacofonía de ruido y rock metal puro duro como nos enfrentamos.
• FedEx es una operación grande y no vimos más que la punta del iceberg del proceso. El canal de servicio también incluye puerta a puerta y camionetas destino de entrega.
• Como clase deportista fue aparentemente esfuerzo profesionalidad – había también un sentido de la velocidad de la mano del truco de los ojos!
• En términos de adaptación, es interesante FedEx argumentó que el no hacer una única relación de clientes compuesta aun cuando los factores de medición SQI forma por los clientes ha sido un punto particular más.
• La retirada de los zulúes Bravo – Actualización sobre el sistema de bonificaciones en efectivo – fue controvertida. Se presentó como una oportunidad muy necesaria para almacenar del régimen, pero había una sensación de que podría ser interpretado negativamente por el personal. Un servicio excepcional debe ser recompensado en cualquier momento.
• También se sospecha que pudo haber sido utilizada para resolver un sistema de remuneración flexible.

Algunos comentarios Delegado

Cómo pasar una empresa de transporte a un proveedor Servicios Inteligentes de

Buena gestión de procesos eficaz es posible. La operación fue muy impresionante

Es más importante que el personal (proceso ante la gente)

Visita nocturna a Memphis SuperHub

Volver en el centro es como ir a un partido de fútbol. A las 10 pm, hubo largas colas que serpentean parte posterior de los controles de seguridad. En una noche cualquiera aproximadamente 8000 personas podrían estar en servicio. La noche era lluviosa y ventosa, y desde muchos empleados trabajan en la carga y descarga abierta aviones, que fueron envueltos como los hombres de Michelin (y las mujeres por supuesto).

Desde la torre de observación que podíamos ver la cola tierra. – 85 en una hora. En el aterrizaje, la aeronave actuó con rapidez y eficacia a sus puestos en los pocos minutos se abrieron las puertas y los contenedores diseñados especialmente – que imitan la forma del plano sin carga. Nos dijeron que los aviones podrían ser vaciados en 17 minutos. Contenedor de los trenes tirados por tractores pequeños – o tirar como se les llama hundidos para clasificar las zonas – la noche de lluvia torrencial y persistente.

Aquí están las cartas, paquetes y encomiendas escuchados a lo largo de las cintas transportadoras que se dividirá entre los equipos de trabajadores cuya función consiste en transformar el paquete para que el sistema vertical análisis podría ser la clasificación automatizada. Parcelas a continuación, seguido a lo largo de una serie de cintas transportadoras donde las armas controlado por el equipo fue enviado hasta el punto derecho de distribución. Otros tipos separados expresar paquete de prioridad y reducir los destinos de las ciudades e incluso los suburbios de las grandes ciudades. Poco momento a partir de los planos fueron descargados, a través de las pantallas muestran la complejidad de la hora programada durante la cual se completa el tipo.

Separación y reagrupado por así decirlo, los paquetes se cargan en los contenedores y volver sobre los planos luego a la izquierda. Memphis puede manejar hasta dos millones de unidades (por la noche – el 30% del volumen total en el sistema de FedEx.

A medida que nos visitaron el centro, los pequeños equipos de mantenimiento de los hombres estaban esperando, como unidades de respuesta rápida de las máquinas crepitante. De hecho tal es el planes de contingencia como partes de aeronaves se mantienen en el aire en caso de dificultades mecánicas.

FedEx – Una historia de excelencia Servicio

La convocatoria de un gran laboratorio médico en Phoenix era urgente. Las entregas de líquido amniótico a partir de dos embarazos de alto riesgo no pudo llegar para la prueba. Si no llegan pronto, las madres a tener que soportar el difícil proceso de nuevo. Principal representante de servicio al cliente Brenda Currey estaba hablando por teléfono y ha encontrado los envíos en un camión cerca de Dallas. Con la ayuda de personal de operaciones de FedEx, Se había detenido el camión y 20.000 libras de carga aterrizó para recuperar las dos muestras. "Que en Phoenix y yo me encargaré de ellos ", dijo Currey el gerente de la rampa de Dallas. Se entrevistó con el vuelo que llevaba la carga a 11 horas, deben ser colocados en el refrigerador según lo indicado por el laboratorio, y para entregar personalmente al día siguiente. "¿Por qué hiciste eso? -preguntó el técnico de laboratorio. "Tuvimos que hacer", dijo Currey. Y yo estaba allí. Tres días después, el laboratorio llamados a descubrir Currey sus esfuerzos habían dado sus frutos. Las muestras fueron simplemente multa. (Brenda Currey ha estado con FedEx desde 1985.)

Fuente: "A medida que pasa el tiempo – Fedex ofrece el siglo 21

USAA

Formato de la visita

• Visita de medio día
• Ponentes:
  Donna Wildey Planificación Administración
• Bruha vicepresidente Joe Administración de la Marca
• McClure Beverly Customer Relationship Management NE Región

• Eres aquí: la central del consorcio de San Antonio

Contexto

• Fundada por William Garrison Major en 1922
• USAA (Servicios de la Industria Automotriz Association) sirve a los miembros actuales y anteriores de los militares de EE.UU. y sus familias
• Una compañía líder de seguros de América y empresas de servicios financieros, 4,7 millones de clientes, empleados 23.500, los activos de $ 62.4bn
• Presidente y Director Ejecutivo del Veterano el más condecorado de lucha contra el plomo USAA. Presidente y se retiró de la Fuerza Aérea de Estados Unidos de cuatro estrellas y ex Vicepresidente y Consejero Delegado de la Unión Americana Estado Mayor Conjunto
• Esencialmente una transacción directa con la mayoría de las transacciones por teléfono, correo y el sitio web
• Slogan "Sabemos lo que significa servir"
• correo de la compañía más grande de orden en los Estados Unidos y el tercero Mundial

Modelo de Negocio

• La misión de la asociación es facilitar la seguridad financiera de sus miembros, asociados y sus familias mediante la prestación de una gama completa de productos altamente competitivos y los servicios financieros; haciendo USAA busca ser el proveedor de elección para la comunidad militar.
• Ha ampliado la definición del mercado objetivo para incluir soldados, sin dejar de ser en la afinidad de militares

Procesos

• El uso del Balanced Scorecard
  Desempeño del Mercado 35% 35% de rendimiento financiero
  Los proyectos del 20% de Terminación de la misión del 10%
• En el mercado de rendimiento que han perdido miembros = 50% de la nota
• Ver los resultados detallados de teclas de abajo
• Principios clave de servicio
  – Confianza y fiabilidad – para simplificar el proceso
  – Acceso Múltiple Comentarios de clientes –
• Propósito de lo que ellos llaman el "Mago de Oz" efecto de decir la ilusión de la simplicidad
• Prueba de que el proceso de planificación se utiliza para perforar el entendimiento dentro de la empresa

Productos Variables

• amplia gama de productos de seguros y financieras, incluidos: la propiedad y accidentes, la vida y la salud, anualidades, fondos mutuos, corretaje de descuento, tarjetas de crédito, banca, servicios de viajes y servicios de la alianza
• Tenían una rueda integra Esquema seis divisiones, diez eventos importantes de la vida y los productos de diez a 600 segmentos.

Administración de Personal

• ¿Debe un / el principal empleador en San Antonio
• Espacios de trabajo altamente personalizado utilizando la mayor parte de la bandera americana, objetos de interés militar en los espacios públicos

• Sede en San Antonio tiene tres centros de acondicionamiento físico clínicas en el lugar y cafeterías que también proporcionan comidas para ir.
• Hay también un sofisticado sistema para interactuar con el personal y que nunca han tenido que despedir a del personal.
• Un tercio de los empleados tiene su educación universitaria patrocinada por USAA.
• Tener un equipo de transición cuya mano de obra los trabajadores a afiliarse por 12 meses si el trabajo desaparece de la reestructuración, etc
• Los gerentes tienen su propio restaurante y aseos – matices funcionarios y soldados

Diálogo del cliente

• No hay tiempo real para ver un cliente, pero han proporcionado instantáneas periódicas sí una calificación de 5 / 10 sobre la capacidad actual
• Reurbanización de los productos y áreas de apoyo centrada en el cliente en centros de excelencia
• duplicar el número de clientes cada 10 años
• minimalista de la marca y la publicidad – base en el boca a boca en estrecha comunidades militares de punto
• Reclamación 98% "lealtad", 4,97 productos por familia, menos 2% churn
• Recientemente ha establecido normas para los volúmenes de correo directo – dos piezas por miembro por mes
• Mercadeo tareas clave que se consideran
  Conservación de Diseño de Producto Gestión de la prospección segmento – - Gestión de eventos de la vida – y la entrega – - Gestión de Marca
• Información basada en bucles extendido usando métodos de la investigación formal, el mantenimiento de un objetivo clave
• Uno de sus secretos es de 140 características personales, que sean conocidos por mantener en cada cliente

Comentario

• USAA representaban una afinidad de mercado que circulan en el Ejército de Estados Unidos. Se centran en la familia y la comunidad se refleja en la la forma en que los clientes de valor y la retención de empleados.
• Luego amplió su definición de segmento, por ejemplo, incluir a los hombres en la lista, y tienen activos importantes, tiene que haber una sospecha de que puede estar avanzando hacia un callejón sin salida debido a un cliente el envejecimiento y la disminución del número de contratación entre los militares.
• Su tono puede ser caracterizado como un sub-quiet – Si bien la marca es baja en la personalidad.
• Muchas de sus prácticas y procesos, y ahora parece su planteamiento de correo con fecha. Está claro que no fue posible comparar sus precios, pero con la gama de productos y características deben ser un elemento esencial su oferta.
• Es interesante notar que a pesar de la fortaleza de la marca en el mercado objetivo que no había pruebas para estirar la marca más allá de los servicios financieros.

Algunos comentarios Delegado

Mercados nicho son cosas maravillosas, especialmente si hay una fuerza emocional

La lealtad del cliente y la confianza atrae mayores beneficios

La comprensión de su mercado objetivo

USAA – Áreas de Resultados Clave

Servicio Objetivos

• Confianza y fiabilidad
• Optimizar los procesos
• El acceso a los clientes y la entrega
• Los altos niveles de persistencia
• Evaluar las tendencias miembro perdido
• El uso de retroalimentación miembros para mejorar los procesos y servicios
• Promoción en la comunidad
• flexibilidad legislativo y reglamentario
• Negocios de la Industria
• Reforma Justicia civil
• Educación pública
• Conciencia
• Control de Pérdidas
• La sinergia entre los sectores Actividad
• Ampliar el alcance y la profundidad de la relación de miembros
• Cultivar la retroalimentación miembros
• Educar Miembro
• Fortalecer la afinidad de la comunidad
• Generar alianzas estratégicas
• Promover soluciones personalizadas
• Suficiente patrimonio neto y la liquidez
• Las calificaciones más altas posibles
• Mantener la adecuación del capital propio
• Optimizar las inversiones de cartera USAA
• Migración de las pérdidas
• Mejorar nuestro entorno operativo
• Implementar prácticas de eficiencia de negocio y soluciones
• Calidad de los productos financieros
• paquetes coordinados de los productos
• Información medida
• El aumento de la penetración de mercados básicos

Objetivos de la conciencia pública

Relación con los objetivos edificio

Objetivos de la solidez financiera

Objetivos de la Calidad del producto

Objetivos de la Misión de Apoyo

• Facilitar sensible, servicios de valor añadido de la intervención
• Promoción de la productividad, la salud, la seguridad y el bienestar USAA empleados
• Proporcionar instalaciones y servicios de calidad
• Variado, mano de obra flexible, motivado y versátil
• Promover normas éticas más estrictas
• la valoración de la diversidad de los empleados que apreciamos la diversidad de los miembros
• Cultivar Empleado comentarios
• Capacitar a los empleados sobre los productos y las cuestiones pertinentes a la USAA
• Fomentar el desarrollo Employee Self
• La integración de la arquitectura de tecnología de información
• Desarrollar y mantener información común y Sistemas de Tecnología
• Mejorar la infraestructura de datos

Activos Estratégicos – Personas

Estratégico activos – Tecnología

Fuente: CD-ROM "hacer un viaje de calidad con USAA" 12/98

Nordstrom

Formato la visita

• Después de una hora del almuerzo visita
• Presentador: Director General Store Mahan Cindy
• Ubicación: Dallas de la tienda

Contexto

• En 1901, John W. Nordstrom – que emigró de Suecia 16 años que se utiliza $ 5.000 de su juego la fiebre del oro en Alaska para abrir una tienda de zapatos en Seattle, Washington
• La tienda y luego pasó al hijo y nietos-hijo y la familia sigue siendo Nordstrom
• zapatos ampliado en 1960 y es hoy uno de los minoristas de moda líder del país, con 132 tiendas en 25 estados

Modelo de Negocio

• gestión de la familia, los valores y el enfoque
• El espíritu empresarial para el personal en gran medida con las ganancias de comisión basada en las ventas – ¿Ha propio negocio
• los vendedores pueden obtener equipo de gestión de más éxito
• El personal de ventas para construir y gestionar carteras de clientes

Procesos

• Detrás de que no se consideran Logística

Productos Variables

• Percepción de incremento de precio generada por el clima y la atmósfera pero no el precio de la prima SE
• Objetivo que nunca se fuera de stock de todos los tamaños un calzado que atienden a longitudes y anchuras excepcionales
• importante Ambiente – amplios pasillos y una baja extracción puede ver la longitud de la palabra

Administración de Personal

• manual del empleado es una tarjeta de doble cara con el único mensaje "Use el sentido común en todas las situaciones, ver más abajo
• Búsqueda reclutar gente para 'nice'
• Rendimiento frecuentes ceremonias de reconocimiento y celebraciones

Diálogo del cliente

• Calidad y frecuencia principalmente en manos de personas que manejan la estrategia de contacto de ventas propios, según el teléfono y notas de agradecimiento, etc

Comentario

• Tuvimos la oportunidad de ver su video corporativo traza la historia de la compañía y hablar brevemente con el gerente de la tienda de Dallas – una mujer que había sido un comprador con ellos.
• Un miembro del personal (véase más adelante) fue de $ 1.5 millones de ventas de un año y extrapolado a ganar más que el gerente de tienda.
• Después de las compras ha confirmado que el recurso de casación del medio ambiente y la atmósfera en comparación con los minoristas en los Estados Unidos otros gran
• El personal fue particularmente atento y afable apropiada para iniciar el proceso de venta. Los precios son comparables con Otros centro comercial importante.

Algunos comentarios Delegado

La confianza natural viene empoderamiento

El orgullo en su trabajo es notado y apreciado por sus clientes (y recompensado por su empresa)

La responsabilidad del trabajo personal clave para la línea de fondo (sin importar el estado) – pedir a la gente a hacer lo que que son buenos

Bienvenido a Nordstrom

Estamos muy contentos de tenerte withour Company.

Nuestro objetivo número uno es proporcionar un servicio excepcional al cliente

Defina sus metas tanto personales y profesionales de alto.

Tenemos una gran confianza en su capacidad para alcanzarlos.

Nordstrom Reglamento

Regla No. 1: ¿Utiliza el sentido común en todos los circunstancias

No habrá normas adicionales.

Por favor, no dude en preguntar

Su gerente, gerente de la tienda o división gerente general en materia de

en cualquier momento

Nordstrom

Historias Nordstrom excelencia en el servicio

• Nordstrom es famoso por es la política de reembolso. La historia por Tom Peters es un cliente nuevo arquetipo de dos neumáticos de un almacén para que el cliente recibe el dinero. Nordstrom no vende neumáticos, pero al parecer no hay había un garaje en el sitio antes de Nordstrom llegado.
• Un cliente masculino llegó con una bolsa de unos cincuenta pares de calcetines de la tienda Dallas. Vació los calcetines en el mostrador y pidió un reembolso sobre la base de que eran incómodos de usar. Vendedor – Relativamente nuevo – comenzó a decir que tendría que ver la cantidad de ingresos a un colega de mayor jerarquía se ha reanudado. Un reembolso completo se ha Tratado y parecía que los calcetines no había en su lugar. Para que proceda y se encontró al día siguiente, el cliente vuelve a comprar $ 1000 el valor de las camisas. El vendedor principal tema principal 1,5 millones de dólares en ventas!
• El gerente de la tienda estaba teniendo un momento difícil de Dallas en una pieza de joyería por valor de $ 10.000. Las circunstancias no han sido desarrollados, pero el gerente de la tienda decidió a llamar a la persona Nordstrom miembro de la familia responsable de esta línea de productos. "Usted sabe, él dijo:" Sabíamos que era un campo de los productos difíciles de obtener Esta fue nuestra decisión no la tuya. Usted haga lo que crea que es mejor para este cliente y usted tiene mi apoyo. El costo de la joyería fue devuelto.

Fuente: gerente de tienda de Dallas

Sewell Village Cadillac ( www.sewell.com )

Formato de la visita

• 2 horas de visita a dos salas de exposición
• Guía: Besio ventas de chips Y Director de Marketing
• Ubicación: Dallas

Contexto

• Cuando Carl Sewell se unió al concesionario de coches de su padre En 1967, se comprometió a hacer lo mejor en el mundo.
• Treinta años después, la compañía ha crecido de 10 millones de volumen de negocios 500 millones
• En cuatro lugares en Dallas, Fort Worth, San Antonio y Nueva Orleáns
• Co-autora del libro "cliente de por vida"

Modelo de Negocio

• Exponente del valor de tiempo de la vida
• Misión: Vamos a ofrecer el mejor las ventas de vehículos y la experiencia de servicio para nuestros clientes. Lo hacemos de una manera que permite la mejora continua de nuestro pueblo y nuestra sociedad. Vamos a ser un espectáculo, la organización muy profesional y cuidadoso en todo lo que hacemos.
• El reconocimiento precoz que la compra de un único coche (Menores) de la corriente de ingresos potenciales – el mantenimiento, las piezas y las ventas de coches usados de manera significativa

Procesos

• Esta es la ingeniería de experiencia integrada total de los clientes que cada empleado contribuye
• Ha terminal de computadora en el estacionamiento por lo que cuando se retira de un mecánico de automóviles puede ver dónde clave es el próximo trabajo y reducir al mínimo el tiempo de inactividad
• Automatizado de almacenamiento de piezas de Alemania
• baldosa tipo McDonalds en el suelo – justifica por caso de negocio
• Los clientes permanecer con los gerentes de servicio / mismo equipo

Variables producto

• Cadillac, Hummer, Lexus, Saab, GMC, Chevrolet, Pontiac, Oldsmobile, Infiniti
• Uso de las pruebas físicas para identificar y la calidad de la atención – sofás de cuero, las áreas privadas de trabajo para los clientes, candelabros y flores, mosaicos en el piso del taller, cromo
• Los países han cortado la hierba bordea a menudo se corporación

Personal y la Administración

• Empleado mismo psicólogo para seleccionar personal de los últimos 25 años – cuando se solicita personal para tomar el almuerzo en el proceso de selección – si el personal no desea pasar tiempo con el demandante, y los clientes probablemente tampoco.
• El personal de servicio es independiente – trabajo defectuoso se corrige en el técnico de tiempo libre

Diálogo del cliente

• investigaciones después del servicio de compra /
• Mystery Shopping

Comentario

• A menudo se dice que el comercio minorista es "detalle y es un ejemplo impresionante de donde la "línea de vista" factores han sido diseñados para crear una experiencia memorable al cliente en general.
• También insiste en más el papel básico del producto en la experiencia total y los beneficios adicionales de la tangibilidad falta en la mayoría de los ajustes de servicio.
• En los suburbios de Dallas son Sewell, tienen tres salones grandes y talleres en cuestión de decir 500 metros – una estrategia saturación.

Algunos comentarios Delegado

Necesidad de seguir innovando. Diferenciación siempre es clave. Comprender la complejidad de su mercado

El medio ambiente es importante – que ayuda a atraer a un personal y alienta personales

Ingeniero de los beneficios totales de luz para brindar una experiencia superior del cliente.

Los Diez Mandamientos Atención al Cliente

1. Em con vida

Pida a sus clientes lo que quieren y les dan y otra vez

2. Sistema no sonríe

Diga por favor y gracias para asegurarle no funciona la primera vez que la derecha, cada vez. Sólo los sistemas que garantizan.

3. Underpromise, overdeliver

Los clientes esperan que usted mantenga su palabra. Transcend.

4. Cuando el cliente pregunta, la respuesta siempre sí

Periodo.

5. Disparen sus inspectores y los servicios de relaciones con los clientes

Cualquier empleado tratar con los clientes deben tener la autoridad para tramitar las reclamaciones.

6. No me quejo? Algo que mal

Anime a sus clientes que le diga lo que estás haciendo mal

7. Mida todos los

béisbol para hacerlo. Clubes de baloncesto de hacerlo. Usted también debe

8. Los tratamientos son injustas

La gente paga como socios

9. Su madre tenía razón

Mostrar respeto por las personas. Sea cortés. Funciona.

10. Japoneses los

Aprende a hacer mucho mejor, hacer que sus sistemas el suyo propio. Luego mejorarlas.

ADVERTENCIA: Estas diez reglas no valen un carajo … .. a menos que obtengan beneficios. Usted debe ganar dinero para mantenerse en el negocio y proporcionar un buen servicio.

Fuente: "Clientes de por vida por Carl Sewell y Paul B. Marrón

Sewells Cadillac Pueblo

Creencias y los valores

1. Vamos a estar en la parte superior si se compara con los estándares de negocios apropiados o el cumplimiento de todas sus funciones, en cada departamento en cada concesión.
2. Nos esforzaremos por adoptar la calidad y la rentabilidad con el fin de permanecer en el negocio y crear puestos de trabajo para personas.
3. El desarrollo de nuestra gente es esencial para nuestro crecimiento y éxito futuro. Vamos a ofrecer capacitación y educación promover el empleo a largo plazo y la promoción profesional de todos los asociados.
4. Ganamos y tratar de asegurar la buena voluntad y confianza de nuestros clientes y compañeros todos los días.
5. Nuestros proveedores son importantes para nuestro éxito. Vamos a establecer relaciones a largo plazo con proveedores cuyos valores y la calidad son compatibles con los nuestros.
6. La mayor guía ética todo lo que las normas que hacemos.
7. Nos esforzamos para la mejora continua y la innovación en todo lo que hacemos.

Sewell Village Cadillac – Historia Excelencia en el Servicio

Algunos de nuestros clientes más valoradas son las personas que han dejado de comprar un Jaguar, Mercedes o BMW y atención al cliente con experiencia para proporcionar a los concesionarios.

Tengo un gran recuerdo de contraer el presidente de una empresa aquí en Dallas que estaba de pie en la parte delantera de la concesionaria de Mercedes esperando un taxi que lo llevara al trabajo. Tenía que llamar a un taxi porque no podía dar un paseo por alguna persona en el Mercedes. Monté en la calle y lo vi allí, esperando, a continuación, Lo recogió y lo llevó a su oficina. A lo largo de la manera que él negó con la cabeza y dijo: Yo no sé por qué me fui. " Twp años más tarde, cuando se trata de el comercio de su Mercedes, pero cambió a nosotros y compró un Cadillac. Dijo que Mercedes era un buen coche, pero no valía la pena la molestia de conseguir de reparación.

Los clientes Fuente: "para la vida" Carl Sewell y Paul B. Marrón

Southwest Airlines

Formato la visita

• Día de Visita
• Presentadores: Pat Jansen
  Formación entrenador Brian Allen
• Universidad Airlines Lugar Suroeste Las personas en Dallas

Contexto

• Ganancias por 28 años consecutivos
• Los anuncios de despidos sin la previa o después de 11 / 9, precio de las acciones cayeron apenas el 24,1% v 43,2% Unidas
• A pocos días del 11 de septiembre, fueron trasladados para el personal que comparten un fondo fiduciario para que el fondo sería para distribuir
• Cara años de batallas legales y la obstrucción los jugadores ya establecidos y grupos de interés
• Usted tiene un historial de actuar con rapidez si la expansión de un nuevo surgen oportunidades de negocio tales como la falta de un competidor, la disponibilidad de la puerta en un aeropuerto deseable – basada en la planificación escenarios
• símbolo en bolsa es de Exchange LUV
• Comercializado como la línea aérea LUV
• 33.000 empleados 84% sindicados
• Fuertemente asociado con personalidad Herb Kelleher, quien se cita con frecuencia en la empresa – Una vez que se ha instalado una disputa legal con gran conflicto global – y perdió!
• Descrito por Tom Peters, "Air show más grande de viajes en la tierra"

Negocios Modelo

• Bajo costo de las líneas aéreas nacionales
  – Para volar sólo 737 a 15 minutos siempre y cuando no gira torres reservas asientos – SC
  – Plástico pasa de la ciudad de embarque no reutilizables, Hub – la única ciudad – primero en utilizar dos máximo y el apagado nivel de precios
  – No utilizar el casco pequeños aeropuertos internacionales
• lugar sofisticado para los viajes cortos vuelos diarios de vuelo promedio de 10,5 por industria de las puertas 8,0 V plan de vuelo típico en promedio 11,5 horas por día 8,6 v Industria
• Cada estación de funciones como una unidad independiente Negocios

Procesos

• Porcentaje sobre el tiempo de llegada "en un línea de pantalla en pantalla todos los equipos

Productos Variables

• Francamente universidad como un pesebre. Las paredes están sin terminar. Está decorado con murales de las ciudades y lugares descritos en los EE.UU. – que están orgullosos de la forma poco dinero que han gastado y el carácter incompleto simboliza que los espíritus aún están en construcción
• Tener un programa de "Juegos Puerta, si los vuelos se retrasan

Administración de Personal

• Hablando de la E 4 – Empleo, Capacitación, Medio Ambiente y el disfrute. Aliente a los empleados a pedir perdón, no permiso. Promover que está bien ser "Younique '
• Personal alienta a diseñar su propia parte de la empresa
• Puedes buscar espíritus guerreros (véase más adelante)
• Tener entrenadores profesionales y Comisión de Cultura
• Poner a su personal antes de que sus clientes – el cliente no siempre tiene la razón
• Espíritu la familia es apoyada por el medio ambiente personalizado, la espontaneidad y el personal de eventos frecuentes – fiestas de pizza, barbacoas, etc
• Ropa casual es un hecho – no se limita a día específico

Diálogo del cliente

• No Los buzones de sugerencias – Gestores desafío de interactuar con el personal y el personal con los clientes
• Forte JD Powers puntuaciones

Comentario

• Por todas las normas, fue una experiencia extraordinaria – un modelo de negocio que se ha aplicado rigurosamente copiado muchas veces sin replicar su éxito total;
• Tener siempre pegada a la de punto y no se ha elaborado en el valor de otros áreas destruir
• Emoción, pasión y diversión son utilizados como activos estratégicos. La tarjeta de la familia se juega con mucha fuerza. Ellos hacer pública su personal antes de tomar sus clientes.

• Con frecuencia se observa que las personas estacionan sus cerebros cuando vienen a trabajar, pero la personalidad es también importante;

• La sucesión en una empresa donde él era una personalidad dominante es siempre un reto. La sensación es que la cultura está tan arraigado en directo de todos modos;
• Otro reto Soutwest cara simplemente el clima económico actual – es podría dañar la cosecha si la empresa había despedido a personal? Una vez más estaríamos satisfechos dado el rigor al que siempre ha tenido que hacer frente que podrían ganar de eso también.

Algunos comentarios Delegado

La fuerza más poderosa para la excelencia en el servicio es su gente y cómo te tratan y los llevan

Importancia celebración, la actitud y el respeto de los valores para crear una organización verdaderamente innovadores

Cultura está en el corazón del éxito de la organización – que es al menos tan importante como el proceso de

Usted es el Espíritu de Southwest Airlines

S ervicio – para positivamente escandalosa

roductivity P – siempre dan su mejor marca personal

Yo ndividuality – usted puede hacer una diferencia positiva

esponsabilidad R – que rendir cuentas a todo

Yo maginación – crear placer en su trabajo

T eamwork – y hacer grandes cosas

Southwest Airlines Excelencia en el Servicio Story

En verano, un joven a bordo de un vuelo en pantalones cortos y camiseta. Él tomó su lugar, pero el avión rodó por la pista en el pie – y en contra de las normas de la aviación civil – Rápidamente corrió al baño. La azafata llamó a la puerta y protestó con él para volver a su asiento. Cuando provisionalmente abrió la puerta, ella le preguntó qué le pasaba – sospechar un exceso de cerveza. Avergonzado y rojo en la cara, admitió, "mis bolas están en llamas! "Disculpe", dijo. Se repitió y dijo que alguien había dejó a algunos pimientos jalapeños en su asiento y se debe haber trabajado su manera en sus pantalones cortos. El asistente de vuelo, eliminando el deseo reír, se hizo cargo de inmediato y compró la primera ayuda necesaria – una toalla, una bolsa de hielo y una manta.

Fuente: Presentación

Llegan los ingleses

El día que llegamos a la Universidad del Suroeste fue el día de George Harrison murió, la reunión comenzó con una de sus canciones que reproduzcas en el sistema para saludar. Como representantes del Reino Unido ha ofrecido a las condolencias nuevos equipos.

El mismo día fue el día de la exclusión de la cabina de la tripulación 200. Ellos se habían reducido el número de 90.000 demandantes primera etapa y general de 200.000.

Habían sido colocados en la formación de cinco semanas sin paga y (esto fue a finales de noviembre) no recibiría su paga primero hasta principios de enero. Nos invitaron a bajar – cantando los británicos vienen – y hay unirse – y lo que era una experiencia! Diez minutos 'Hola' transformado en un intercambio cultural en horas de duración.

Energía, entusiasmo y emoción positiva en la sala era palpable. Para nosotros, el pueblo británico reservados él era un poco como un espectáculo Oprah Winfrey en su oficina. Marchamos hacia adelante y escuchó como un tributo personal a la familia de Southwest Airlines, Spirit y la comunidad procedía de jóvenes y viejos, de color blanco y masculino y femenino. La gente se levantó y le dijo personalmente por qué estaban orgullosos de ser parte Familia suroeste con el acompañamiento de vítores, silbidos y aplausos.

Tal era la naturaleza del entusiasmo contagioso hemos respondido haciendo un recorrido por la sala, fiving alta, "a tantas personas como sea posible.

Esta historia personal y el compromiso que espiritual parece ser una característica de la sociedad. Sucedió de nuevo cuando nos sentamos con el equipo de capacitación que reclutaba relativamente nuevamente contó cómo había sido despedido de sus últimos tres puestos de trabajo y había esperado más tiempo, dadas las dificultades del sector del transporte total del aire. Hasta el momento, SWA fueron despedidos sin personal.

Resumiendo los resultados

Una Clasificación de la evaluación cuantitativa dan empresa fue considerado. Sin embargo, dado los distintos tamaños de estas visitas, La recolección de datos ha sido desigual, y este enfoque se ha rechazado.

Luego hacer frente a la "línea de componentes vista" a su vez:

Contexto

• Una parte importante del contexto es la idea del sueño americano y una empresa igualdad de oportunidades. Muchas empresas han jugado este con su repetida 'pobreza a la riqueza de la historia " incesante de negocios historias dinásticas aforismos Marcos tipo de Twain, y un foco en los amigos, familia y comunidad. En el contexto de las empresas en el Reino Unido, también eran relativamente jóvenes.
• La visita tuvo lugar mientras la economía de EE.UU. estaba en recesión después de 11 de septiembre. Se ha comprobado que hay empresas que apretar el cinturón y las condiciones comerciales más difícil. Para muchos, el bienestar su actividad se ve amenazada.

Modelos de negocio

• modelos de negocios han sido siempre nichos bien definidos se extendía desde la "madre y el pop 'tienda de Stew Leonard's de bajo coste modelo de Southwest Airlines.
• En todos los si sus orígenes fueron en una definición de innovación de los mercados, que eran los clientes a los que sirve y cómo se optó por entregar su propuesta.
• En algunos casos, estos modelos parecen ser cansado y estratégico de renovación es una necesidad. Había un sentido, también, que algunos modelos puede llegar a ser aburrido si bien no hay pruebas concretas de la caza de los consumidores todavía.
• Bien comunicado y valores compartidos han sido explícitamente parte de los modelos de negocio. Los líderes de estas personificada y se centran en la eliminación de la percepción y las diferencias entre un verdadero liderazgo, la propiedad y la gestión. En muchos casos esto hace que el modelo resultante muy emprendedora y de alta participación personal como personal de pensar y actuar como propietarios.
• Aunque la excelencia de servicios es un objetivo unificador para las empresas visitadas, no se trataba de un cheque en blanco y las inversiones deben estar justificadas por los beneficios empresariales.

Procesos Clave

• En la mayoría de los casos, las historias contadas por las empresas que visitamos fueron similares a los estudios de caso bien ensayado. sus modelos de negocio que operan grandes han sido bien establecido y en el tiempo disponible, era difícil identificar las lagunas.
• La exposición a Baldridge y otros sistemas de medición de la calidad ha hecho que el proceso de gestión muy detalles científicos, pero de una manera que sea ampliamente accesible y comprensible para la mayoría del personal. En consecuencia, participan activamente en el diseño del proceso de reestructuración y la mejora continua y limpiar y dar resultados.
• Los procesos son fundamentales, porque el Del mismo modo se puede promover la alineación también puede ingeniero de desalineación y el aumento de los costos operativos. Tensión negocio ha convertido a un punto detrás de la ingeniería de una comprensión de las necesidades de sus clientes en la organización (como se indica en la sección "comentarios de los clientes Pull 'bucles en la primera" línea de visión "diagrama) – y que sea sencillo.
• Tendemos a pensar procesos que tienen una connotación de fabricación o de obtención. Sin embargo, la mayoría de las herramientas utilizadas por las empresas en la gestión del personal como las comunicaciones tienen el mismo rigor interna estructurada y centrada.

Productos Variables

• valor funcional y la competitividad Productos básicos siguen siendo un elemento fundamental.
• No existe evidencia clara de la fijación de precios de primas en general – aunque esto puede haber cambiado para distintas líneas de productos – (fuera del hotel Ritz Carlton) para el servicio y los beneficios ambiente.
• En un volumen dado, en general, los márgenes ser objeto de comercio en contra de la cuota de volumen de los beneficios con los clientes y ofrecer más ingresos extra.

Administración de Personal

• La mayoría de empresas han desarrollado sus propios modelos de contratación psicométricas centrándose en las buenas cualidades actitud personal y positiva en lugar de en la capacidad académica.
• Los programas de formación han sido mucho que ver con la cultura y la ética que la experiencia. Hubo frecuentes oportunidades para reafirmar la adaptación cultural y personal.
• Hubo un fuerte énfasis en responsabilidad personal reforzada por la familia, el equipo y los valores comunitarios. Los empleados son alentados a expresar sus sentimientos.

• modelos de negocio ha prevalecido y se refleja en el proceso de medición y el premio – "Ir grandes o Home Go!".

• Promoción desde dentro es una práctica común, las empresas han trabajado duro durante un empleador de elección.

• Personal se invita a que presten su personalidad en el trabajo y ver las cosas con los ojos del cliente.
• Diversión y emoción, se consideran activos implementación estratégica de facto WOW

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